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Comunicar malas noticias es algo habitual para directivos y profesionales sanitarios. No obstante, es algo que afectará a cualquier persona en un momento determinado de su vida. Un fallecimiento, una ruptura o una situación financiera crítica son aspectos insorteables a los que conviene saber enfrentarse.

ROCÍO NAVARRO MACÍAS 16/09/2021

¿Sabes cómo dar una mala noticia?

Aunque no se pueda eliminar la amargura, existen herramientas para minimizar el impacto del mensaje

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Cuando no escogemos bien el modo de comunicar algo dañino, el receptor puede ponerse a la defensiva o incluso ponerse agresivo 

 

 

Comunicar malas noticias es algo habitual para directivos y profesionales sanitarios. No obstante, es algo que afectará a cualquier persona en un momento determinado de su vida. Un fallecimiento, una ruptura o una situación financiera crítica son aspectos insorteables a los que conviene saber enfrentarse.

 

“Las profesiones sanitarias y sociales son las que con más frecuencia se ven forzadas a comunicar malas noticias. Pese a ello, la formación específica en este ámbito es deficiente o casi nula. Esto puede desencadenar emociones negativas como miedo, ansiedad o incertidumbre en un emisor que no esté habituado”, comparte Natalia Marín, psicóloga y directora del Experto Universitario en Psicología Positiva de La Universidad de la Rioja (UNIR).

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Cómo evitar que se desate el pánico

Pero la poca pericia para entablar este tipo de conversaciones no solo afecta a quien transmite el mensaje. La parte más delicada recae sobre el afectado, que puede ver incrementadas las emociones negativas que la propia noticia desencadene, por la torpeza de quien la cuenta. Dependiendo de la naturaleza del asunto, el receptor puede ponerse a la defensiva, despertar su agresividad o sufrir un episodio de pánico si el emisor no ha sido capaz de vehicular el estrés que conlleva su papel. Como resultado, la conversación puede terminar en discusión o, incluso, no llevarse a cabo.

 

Bien sea en el entorno laboral o en la esfera personal, existen herramientas para dar malas noticias minimizando, al menos, el impacto negativo de su transmisión.

 

Capacidad empática

Entender las consecuencias que acarreará el mensaje en la persona a la que se transmite dará algunas claves sobre cómo comunicarla. “Es imprescindible que la persona que va a comunicar una mala noticia haya entrenado su capacidad empática para conectar con el receptor, al que debe acompañar en el dolor y en el sufrimiento. Asimismo, es necesario que el profesional sea capaz de soportar el silencio y potenciar la neutralidad”, indica Marín.

 

Conocer al receptor

Si se conoce a la persona que recibirá noticia, adaptar el tono y ritmos de la conversación a sus rasgos de personalidad podrá facilitar la comunicación. “Debemos adecuar nuestro lenguaje a quien tenemos delante. En este sentido, no utilizaremos palabras técnicas o excesivamente difíciles si nos encontramos ante una persona de un bajo nivel cultural o un niño; no entenderá nada y solo ayudaremos entonces a hacer que se sienta peor”, comparte la psicóloga. Sobre todo, en el caso de los niños es importante la sinceridad, así como repetir la información todas las veces que el menor necesite. “Se recomienda el uso de palabras cortas y sencillas, sin enredarse al tratar de dar grandes explicaciones. Por último, debe quedar claro que el menor nunca ha tenido la culpa de lo ocurrido, algo que suelen pensar con frecuencia cuando algo malo pasa a su alrededor”, añade Marín.
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?Contar con una idea sobre la personalidad del interlocutor será también útil para anticipar posibles reacciones.

Shot of a compassionate doctor comforting a young woman in a hospital waiting room

Crear un ambiente de seguridad

Cualquier momento no es bueno cuando se trata de comunicaciones poco positivas. De hecho, de elegir un ambiente adecuado dependerán, en gran parte, las reacciones del interlocutor. “Cuando se comunican malas noticias, es imprescindible crear un clima adecuado que posibilite la expresión emocional y verbal. Si el emisor se muestra nervioso o inseguro, esto puede incidir de forma negativa en la recepción del mensaje”, explica Marín. No obstante, quien da la noticia no debería reprimir sus emociones totalmente. “Mostrarse aséptico ante la psicóloga. Además, la especialista recomienda que el ambiente resulte “distendido y no muy concurrido”.

Grown up daughter holding hands of middle aged mother relatives female sitting look at each other having heart-to-heart talk, understanding support care and love of diverse generations women concept

Emplear la asertividad

Al receptor, le asaltarán muchas dudas sobre lo que está escuchando. Por ejemplo, si se trata de un despido, necesitará conocer la realidad de los hechos que han impulsado esa decisión, para evitar culparse o cuestionarse a sí mismo. “No se recomienda dar rodeos o explicaciones innecesarias, prefiriendo en su lugar el uso de un lenguaje conciso y neutro”, aconseja la psicóloga. Para ello, debe aplicarse una fórmula de comunicación asertiva. “Es la herramienta o capacidad de expresar lo que uno quiere, piensa y siente de manera honesta, correcta y directa, sin que afecte las intenciones del interlocutor y respetando siempre lo que la otra persona siente y piensa”, explica Alfonso Aguilar, experto en comunicación e instructor en Udemy Business.

Shot of a young man crying while having a discussion with a woman in a modern office

Preparar al receptor

En situaciones delicadas cada palabra cuenta. Son momentos, que probablemente quedarán grabados en la memoria de quienes están implicados y, aunque no se puede eliminar la amargura asociada a estos mensajes, si se puede suavizar. Por ejemplo, las palabras duras y altamente negativas pueden incrementar el malestar de la conversación. “No debemos mencionar nunca que se trata de una mala noticia en sí, sino suavizar el mensaje y advertir al interlocutor de que se le va a comunicar algo no favorable. De esta forma, conseguiremos evitar reacciones de pánico”, advierte Aguilar. El especialista recomienda el uso de frases introductorias como “tengo noticias no positivas” o “necesito comunicarte algo que puede no agradarte o gustarte. “Ayudará que el individuo se preparare emocional, mental y moralmente para lo que viene. Asimismo, también es importante indicar, previamente, la gravedad o intensidad de la noticia, para no provocar exageraciones, predisposiciones o resistencias innecesarias en el interlocutor”, concluye.